赢得客户=赢得市场
——客户关系管理探索
当今房地产业的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，我们就必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户。
客户关系管理(CRM)，简单来说就是企业为赢得客户的高度满意、建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。如何将客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在咱们员工的日常行为之中；按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；应该建立怎样的业务流程，采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术等，是我们值得深思的一项科目。
与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。——约克·麦克马特，IMG集团总裁
一、科学划分客户群
通过项目和个人数据库统计分析出哪些客户是大客户，具备有影响力中心的特质、潜质，哪些客户是普通客户，然后通过分析结果采取相应的措施。对于置业顾问个人来说，有层次、有目的地对客户群进行有效划分要比在杂乱无章的客户资料中胡闯乱撞有效得多。科学划分客户群可以帮助置业顾问迅速过滤掉许多无效客户信息，从而分析出哪些客户更值得自己花费时间和精力，而在另外一些客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上有效得多，而且还可以使自己腾出更多的时间开发新的大客户。
通过对客户分析，可以将客户分为：
准影响力中心——已经购买+发动朋友购买，已经购买+明确有朋友要买，认可产品+介绍朋友购买，认可产品+陪带朋友来现场；
潜影响力中心——已经购买，认可产品+购买意向强，认可产品+犹豫不决，利益诱惑+介绍朋友购买，利益诱惑+陪带朋友来现场看房；
一般普通客户——除了准影响力中心和潜在影响力中心以外的客户。
二、什么样的人最有可能成为利用价值最大的影响力中心呢?
A、目标客户群所在地名人、能人，包括领导、各类协会组织的名人等社会名流。这些人的知名度和社会、经济地位较高，在大众中有巨大的影响力，其购买行为，无意识地也就成了我们项目产品免费的代言人。因此，我们要尽可能力促这些人购买，从而大大增强项目产品的知名度与吸引力。利用知名人士作为影响力中心来推荐，往往能取得巨大的效应。
B、房地产相关产业界权威人士。包括房产销售的从业人员、管理者，开发商老总，工程师，银行系统、政府相关部门和房产业界协会从业人员与领导。置业理财作为大宗投资交易，普通老百姓一般都比较谨慎，而权威人士凭其对房产的知识，常常可以左右购房者的购买决定，甚至决定其购买哪个项目产品。
C、教师和新闻界人士。这两个群体最明显地具备影响力中心的特征。他们能依靠自身的特殊地位加速信息的流动，其意见和观点往往能对媒体和公众产生巨大的影响。目前地产界比较注意和新闻界人士搞好关系，却不太重视教师的作用，事实上，教师的观点不仅对所在群体有影响力，这种影响力还可以传递给学生的父母。
D、有购房经验或已经在项目购房的客户。这类客户成功的购房经历起着现身说法的作用，用行动、事实来证明项目产品的价值，没有其它说法比现身说法更具说服力了。
三、客户影响力中心销售管道的“四动”法则
客户影响力中心销售管道的维护管理贯穿于整个售后服务、关系维护管理工作的过程中，是置业顾问个人品牌影响力的发挥，是销售工作的继续。这个节点的工作流程中置业顾问需要做到“四动”法则，即“凡事主动、遇事行动、做事生动、用心感动”，充分利用、发挥三维影响力的三个维度之间的关系，随着工作发展将置业顾问的影响力在广度和深度进行推进，时刻以一个管道建设者的心态，第一时间做好、做细、做精每一件工作事项，以优质的服务征服客户，赢取客户的信任，获得客户的支持。
第一，凡事主动。生活中常发生的奇迹往往是因为我们的主动。真正优秀的置业顾问都知道，一个温和的微笑，一句问候，可能迎来的将是未来一个很大的收获。一般的销售人员总是坐在售楼处，顾客到了才面带微笑，显得非常主动，其实这是一种被动的等待。作为一个出色的销售精英，永远是主动出击，将自己的个人品牌推销出去。就像恋爱中的男女，拿出追求恋人般的耐心和主动，想客户所想，急客户所急，把客户的事情当作自己的事来做，成为客户的贴心置业顾问。
第二，遇事行动。拿破仑·希尔会说“行动是成功的最高法则”。一件事情，经常可以选择今天做，也可以明天做，可以这周完成，也可以下周完成，但一个优秀的销售人员永远都不会将今天的工作放到明天来做。一个出色的置业顾问的成功往往是因为他们的行动力比普通人快几倍，甚至几十倍，及时、高效率的完成每一件工作。拖延，不是解决事情的办法！拖延，经常是给意外事件创造来源。一个喜欢拖延、给自己找借口推脱的销售人员，往往是自己麻烦的制造者，自己困扰自己。所以只有战胜自己的人，才能找到真正行动的力量，在客户服务中得到客户的认可与信赖。
第三，做事生动。我们天生都有一张嘴巴、两只眼睛、两个耳朵和一个大脑。用我们的大脑思考，清楚表达自己的想法，细微观察事物变化，倾听客户的心声。比如，知道适时道上一句赞美肯定客户的话；懂得发挥客户想象，运用语言的魅力替客户描绘前景；婉拒客户不合理的要求，给客户留有余地与台阶；再比如，用专注的眼神做一个忠实的听众，甚至做一回客户的学生，请教客户几个问题等等。充分发挥个人独有的处事风格，在售后服务过程中，在客户心中树立我们个人独有的“VI”，让客户记住我们。
第四，用心感动。成功的销售都要站在顾客的立场来思考、改进、改善完善的服务，让客户买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值，处处为客户着想。只有客户认可满意我们的服务与付出的努力，用心感动客户，客户才有可能成为积极的影响力中心，我们销售的管道，才能达到持续销售的目的。感动是情感的最高体现，感动能随时震动客户的心灵，感动能赢得很多大客户的支持和帮助。用心感动体现于我们的服务与生活细节中，凡事主动、遇事行动、做事生动，在客户生日或节假日的时候挂一个祝贺电话、发一条祝福短信，售后服务中及时的善意提醒，我们力所能及的帮助等等，都能感动客户。学会感动，才能感染更多人跟随我们，为我们的销售服务，给我们带来更多的客户。
赢得客户就是赢得市场。由此可见，作为一个置业顾问，为销售的持续进行，为提高销售业绩，就应该多创建客户影响力中心的销售管道，时刻做一个管道的建设者！